上海風潮電子有限公司

業務挑戰

目前電力客服中心各區域分開建設，運營成本高，客戶體驗不一致，且普遍存在座席容量不足、接通率低，故障受理與響應不及時，系統擴展性弱、新業務上線受限等困難，迫切需要對系統進行升級改造以適應電力業務的發展。

方案描述

風潮電子電力95598客服中心解決方案是一個集語音技術、通信技術、計算機網絡、數據庫技術于一體，支持電話、短信、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的電力客服中心解決方案。該方案可以做到7×24小時的全天候受理用電企業及個人的意見、建議和投訴，及時解決用電客戶的熱點和難點問題，提供應急搶修、業務咨詢、電費繳納、營銷會議、能效管理及相關部門職能范圍等咨詢服務。

·        電力總部客服中心

針對電力集團總部，作為客戶信息資源平臺為分部客服中心提供資源共享，負責對所有分部客服業務的集中管理與監控。

·        電力分部客服中心

針對市級分部區域，負責對所管轄區的的本地業務處理。

·        少量遠程座席

針對偏遠地區、本地化語言特殊區、應急等情況下可自由靈活部署少量遠程座席。